Hva kan vi vente oss av regjeringsskiftet?

Solberg sier hun vil satse på erfarne politikere – folk som har regjeringserfaring.  Da utelukker hun i så fall de 40 % av statsrådpostene FrP kommer til å få. Der har ingen regjeringserfaring.  I og med at vi nå får en mindretallsregjering vil Solberg også være avhengig av politikere med evne til å bearbeide Stortinget.

Det kommer neppe en revolusjon. Til det har man får dårlig tid til å endre på budsjettene. I tillegg er det svært liten del av statsbudsjettet det er mulig å flytte på. Det er nok først i siste del av regjeringsperioden vi vil merke noen forskjeller.  Det er håp om at man har fokus på resultatene man skaper og ikke pengene man bevilger.  Lysbakken & Co. er jo verdensmestre i å skryte av vekst i budsjettene.  En enkel regresjonsanalyse viser at det er det liten sammenheng mellom ressursinnsats og resultat.  Da må noe gjøres.

Forhåpentligvis tør Solberg ta tøffe oppgjør med ledelse og organisering i alle deler av offentlig sektor.  Alle er enige om at vi har for dårlige resultater i eldreomsorgen, samtidig som medarbeiderne opplever massiv underbemanning og stort arbeidspress.   Fremveksten i teknologiske løsninger muliggjør mindre administrasjon, mindre rapportering og mer kjernetid til pasientene.  Det et håp om at den nye regjeringen gjør Norge til er foregangsland i bruk av IKT.

Når det gjelder utdanning må noen snart våge å si at vi ikke trenger den veksten i antall universitetsstudenter som vi opplever.  Det må være lov å spørre om det virkelig er behov for alle de juristene som kommer ut fra universitetene.  Det bør bli mer attraktivt å være  fagutdannet. Regjeringen bør jobbe for å øke antall fagarbeidere.  Til det trengs flere kvalifiserte lærere med realfagkompetanse.  Regjeringen bør også oppmuntre til bruk av alternative læringsmetoder; KhanAcademy, Flipped Classroom og Nanolearning er metoder som i USA har gitt gode resultater.

Overskriften kan oppfattes provoserende, men hensikten er  å peke på hvor forskjellige vi er.  Dette gjenspeiles i hvordan vi forholder oss til mål og utfordringer privat, i yrkeslivet eller på fotballbanen. 

Effektiv ledelse vil i stor grad dreie seg om innsikt i hvilke situasjoner medarbeiderne er mest effektive?  En utfordring med ledelse er at medarbeidere svarer forskjellig på dette.   

Det som fungerer for deg, er kanskje ikke det rette for dine kolleger eller de som eventuelt rapporterer til deg?  Din personlighet spiller en stor rolle på hva som driver deg.

I dette innlegget ser vi nærmere på betydningen av å treffe riktig med budskapet til de forskjellige mennesketypene.

 

Hva kan vi lære av personlighetstester?

En utfordring med testene er at de kan fortelle deg mye om personligheten, men lite om resultater.  La oss se på et eksempel: Myers-Briggs Type Indicator er en vel utbredt test for å kategorisere personligheten din. Den forteller oss om I hvilken grad du er introvert eller ekstrovert, og om du stoler på dine analytiske egenskaper eller intuisjon.  Dette indikerer hva du liker å gjøre, men ikke om du er god til det.  Ei heller hva som skal til for å bli bedre.

 

Kategorisering etter om du er opptatt av gevinst eller å unngå tap

Hva med å kategorisere oss etter hvordan vi forholder oss til gevinst og risiko?  Det er stor forskjell mellom personer som søker gevinster, og drives av mål, fremfor personer som først og fremst er opptatt av å unngå å gjøre feil.   Førstnevnte kaller vi gevinstdrevne.  Sistnevnte kategoriseres som risikofokuserte.

Gevinstdrevne personer er opptatt av å vinne.  De er ikke så mye fokusert på å unngå å tape.  Risikofokuserte personer ser på mål som forpliktelser og vil unngå risiko.   

Kjennetegn ved gevinstdrevne personer:

• De arbeider raskt, men ofte ikke så detaljert
• Tenker gjennom mange alternativer
• Er gode brainstormere
• Er optimister
• Planlegger kun for beste scenario – har ingen Plan B
• Gir positiv feedback til kolleger, men mister også gløden uten
• Blir deprimerte når ting går galt

 

Kjennetegn ved risikofokuserte personer:

• De ser mål som forpliktelser
• Opptatt av sikkerhet
• Er nøyaktige og leverer arbeid med høy detaljeringsgrad og kvalitet
• Arbeider sakte og møysommelig
• Forbereder seg på at ting kan gå galt
• Holder seg til velkjente metoder og verktøy
• Blir stresset av korte deadlines
• Er urolige og engstelige når ting går galt

De fleste av oss klarer lett å finne ut hvilken kategori vi tilhører. Det er viktig å påpeke at vi alle har en kombinasjon av gevinstdreven og risikofokusert karakter. Ingen er 100 % av den ene kategorien.  Men de fleste av oss har en dominant kategori, og det er denne som påvirker hvordan vi motiveres og hva vi motiveres av.

 

Gir dette seg utslag i yrkesvalg? 

Risikofokuserte personer er I hvert fall overrepresenterte innen yrker som administrasjon, regnskapsføring, revisjon og sikkerhet (justis, forsvar).  Dette er yrker som krever rutiner, regler, prosedyrer og hvor gevinsten ofte ligger I kvaliteten på detaljnivå. 

Gevinstdrevne personer finner som ofte friere stillinger: musikere, forfattere, konsulenter og produktutviklere.  Dette er ofte “tenk utenfor boksen-mennesker”. De belønnes av kreativ tenkning.  Gevinstdrevne personer havner da ofte I dynamiske bransjer, hvor man må evne å gjennomføre raske endringer og der innovasjon er en forutsetning for suksess.  Risikofokuserte ledere finner man I stabile bransjer, hvor det viktigste er å unngå store feil.

 

Hvordan matche personlighet med motivasjonsfokus?

Historiefortelling (storytelling) er regnet som et effektivt verktøy.  Ulike personligheter trenger forskjellige historier. Gevinstdrevne motiveres mer av inspirerende rollemodeller, mens risikofokuserte påvirkes mest av historier med advarselsorientert innhold.

Risikofokuserte medarbeidere jobber best under transaksjonsorienterte ledere som forholder seg til detaljer, prosedyrer, rutiner og kortsiktige mål.  Gevinstdrevne medarbeidere foretrekker ledere som er visjonære, støtter kreativitet og fokuserer på endringer.

Medarbeidere som har ledere som matcher personligheten vil selvsagt være mer tilfredse med arbeidssituasjonen og følgelig mer lojale.

I et forskningsforsøk fra tysk liga testet man ut to ulike budskap på spillere.  Managerne ble bedt om å si et av følgende to alternativer til sine spillere: “Dere skal skyte 5 straffer. Målet er å score minst 3.  Eller “dere skal skyte 5 straffer, og forventningene er at dere ikke bommer på mer enn 2”. Spillerne oppnådde best resultater der instruksjonene matchet personligheten.  Spesielt var dette tilfelle på gruppen med risikofokuserte spillere.  Disse scoret omtrent dobbelt så ofte nå de mottok “ikke bom-instruksjoner”.

 

Hva skjer der personlighetene ikke matcher?

La oss se på fire kombinasjoner:

1. Gevinstdrevet sjef + Risikoorientert ansatt.
2. Gevinstdrevet ansatt + Risikoorientert ansatt.
3. Gevinstdrevet sjef + Risikoorientert sjef.
4. Risikoorientert sjef + Gevinstdrevet ansatt.

Kombinasjon 1 vil gi dårlige resultater.  Sjefen får ikke ut potensialet i medarbeideren.  Hun vil overse medarbeiderens kvalifikasjoner og ikke være i stand til å utforme de riktige utviklingstiltakene.

Kombinasjon 2 vil gi negative spenninger.  Den risikoorienterte kollegaen vil se den gevinstorienterte som en trussel, og den gevinstorienterte vil mene at den risikoorienterte hindrer henne.

Kombinasjon 3 vil gi en maktkamp.

Kombinasjon 4 blir et maktspill.  Den risikoorienterte sjefen vil forsøke å begrense aktiviteten til den gevinstorienterte ansatte å detaljstyre vedkommende.  Dette vil hun mislike, og til slutt velge å forlate selskapet.

 

Betydningen av feedback

Har du fått utformet og kommunisert målene slik at de passer til mottakernes personlighet, er det viktig å gi riktig feedback.  Den bør alltid være ærlig og konstruktiv.

Undersøkelser viser at gevinstdrevne medarbeidere yter mer ved å få skryt for godt arbeid.  En studie offentliggjort i HBR mars 2013, viste at gevinstdrevne selgere som midtveis i året fikk vite at de lå an til å nå målene, presterte bedre enn om de fikk beskjed om at de lå etter, men kunne fremdeles hente igjen etterslepet.  For de risikoorienterte gjaldt det motsatte; de jobbet hardere når de fikk vite at de lå etter.

Hva kan vi lære av dette?  Er du gevinstdrevet bør du søke etter kolleger som kan gi deg den positive tilbakemeldingen du trenger.  Er du risikoorientert; se etter kolleger som kan gi det hyppige og konstruktive tilbakemeldinger.  

 

Avslutningsvis vil jeg påpeke at alle organisasjoner trenger begge personligheter.  Man trenger de som er best til å søke nye muligheter, finne nye kunder, markeder eller produkter.  Man trenger også de som er best til å ivareta eksisterende relasjoner, markeder og produkter.  God ledelse vil her si å sørge for at det er match mellom arbeidsoppgaver og personlighet.

Selv om vi stadig finner mer olje og gass, og oljefondet er på rundt 4 000 mrd kr, vil vi likevel ikke ha tilstrekkelig kapital.  Dagens oljefond dekker ikke mer enn eksisterende pensjonsforpliktelser til de offentlige ansatte – og offentlige ansatte er en kategori som bare øker og øker i Norge.

Det er velkjent og akseptert at vi må leve av kompetanse i Norge.  Vi er et lite land med et begrenset hjemmemarked.  VI har ikke stordriftsfordeler av industri uten at vi spesialiserer oss i meget sterk grad.  Det gir i tillegg en næringsstruktur som er avhengig av internasjonale konjunkturer og hvor svingningene kan bli ubehagelig store.  En sterk satsing på utdanning og forskning vil gi vekstmuligheter for kunnskapsbasert industri.  Vi ser klare tegn til dette i dag rundt (f.eks.) oljeservice-virksomheten. Her ligger vår kompetanse helt i verdensklassen.     

Kunnskap er sentralt for vekst i næringslivet og samfunnet ellers.

Hva er en kunnskapsarbeider?  

Det varierer med hvem du spør.  Internasjonale eksperter har definert dette som følger:

Peter Drucker: “Employees such as data analysts, product developers, planners, programmers, and researchers who are engaged primarily in acquisition, analysis, and manipulation of information as opposed to in production of goods or services”.

Helton; “A knowledge worker is someone who does the non repetitive, challenging and non routine task and entails substantial level of cognitive ability”.

Kunnskapsarbeidere er populært sagt de som bruker hjernen fremfor kroppen til å utføre arbeidet. De lever av å tenke. De besitter unik kunnskap, ofte etter årevis med studier og trening.   De er problemidentifikatorer og problemløsere.  De bringer kreativitet inn i virksomheten. De utarbeider nye strategier og oppfinner ny teknologi.

Tanken om kunnskapsarbeidere ble først beskrevet at Peter Drucker I boken “The Landmarks of Tomorrow’ (1959). De beste kunnskapsarbeiderne betyr enormt mye for sine arbeidsgivere.  Statistikk viser eksempelvis at de beste programmererne i markedet er ca 9 ganger så produktive som bransjegjennomsnittet.    De beste hjertespesialistene kan ha seks ganger så høy suksessrate som gjennomsnittet (Harvard Business Review, Jan-Feb 2013)

Dessverre viser statistikken at vi har et stort underskudd av kunnskapsarbeidere.  Selv om vi i vesten (med unntak av Norge) er i en krevende fase med høy arbeidsledighet, er det et økende underskudd etter høy-kompetente kunnskapsarbeidere.  Dette er ulike ekspertkategorier innen medisin, teknologi, jus og økonomi – for ikke å nevne dyktige selgere. 

McKinsey Global Institute har beregnet at det globale underskuddet på høyt kvalifiserte kunnskapsarbeidere i 2020 til ca 40 millioner.

Da er det behov for analyse og redesign av hvordan vi utnytter kunnskapsarbeidere.  

I dette innlegget ser jeg nærmere på hvordan virksomheter i både privat og offentlig sektor bør forholde seg til kunnskapsarbeidere og hvilke prosesser man bør iverksette for å sikre tilstrekkelig tilgang.

  

Identifiser kompetansegapet

Dette er egentlig ren rutine i veldrevne kunnskapsvirksomheter.  En feil mange begår er at det kun er nærmeste personalansvarlige som isolert sett analyserer sin medarbeider og sin avdeling uten tilstrekkelig markedsrettet, langsiktig og strategisk perspektiv.  Mange bruker også eksisterende jobbeskrivelser i løpende utviklingsarbeid og fanger da ikke tidsnok at man har et kompetansegap man ikke stenger ved hjelp av operativ kompetanseutvikling og rekruttering.  I stedet bør dette være viktig arbeid på toppledergruppens agenda. – og i et langsiktig perspektiv.  Man klarer ikke å bygge high-end kunnskapsarbeidere på 1-2 års sikt.

Organisasjonen må forsøke å være presis i definisjonen av kunnskap man selv må besitte.   Et eksempel kan være:

En multikanal-detaljist (eks H&M) vil trenge både big data-eksperter for å utnytte all tilgjengelig informasjon til å utvikle dypere kundeinnsikt, men også marketingeksperter som vet hvordan kjeden skal utnytte sosiale media som Facebook og twitter.

Gitt at man da har fått definert kjernekompetansen(inkl omfanget) for å kunne realisere strategien man har valgt. Hva så?  Da bør man først starte med å kartlegge hvor mange interne kunnskapsarbeidere som allerede har kjernekompetansen.  Så estimerer man hvordan behovet vil endre seg i planleggingsperioden (f.eks. neste 5 år) gitt dagens rekruttering, kompetanseutvikling, turnover og pensjonering. 

Denne analysen ender man sannsynligvis opp med at etterspørselen er større enn forventet og at tilbudet vil være for lavt om man ikke gjør strategiske grep. Resultatet av analysen kan ende opp med at virksomheten finner ut at man f.eks. ikke har tilstrekkelige prosjektledere til å kunne ekspandere til Russland.

Analysere hvordan man i dag utnytter kunnskapsarbeidere

Gitt at man da har fått identifisert et negativt gap (etterspørselen er større enn tilbudet); hva så?  Da bør man analysere hvordan man i dag utnytter kunnskapsarbeidere.  Kunnskapsarbeidere varierer kraftig i produktivitet og kunnskapskravet varierer også.  Man ønsker ikke å sette eksperter på rutinemessige oppgaver.  

Beslutninger bør være basert på fakta, slik at man trenger et datagrunnlag fra timelister som er tilstrekkelig detaljerte og har tilstrekkelig datakvalitet.  Dersom man i timeregnskapet også kan ha en kompleksitetskode, øker verdien av datagrunnlaget. Da blir det lettere å se om man har optimal utnyttelse av knappe ressurser. Tanken bak en kompleksitetskode er å få identifisert hvor mange timer eksperter blir brukt til ekspertarbeid, vs. generell ledelse, godkjenning av fakturaer, skrive møtereferater, o.l.

Mange advokatfirmaer utnytter dette godt; de setter advokatfullmektiger og junioradvokater på datainnhentingsarbeid og annet forberedende arbeid.  De lager mye saksmateriale som strengt tatt ikke krever partnerkompetanse.  Så sparer de partnerne til de mest krevende sakene.  

Man kan også gjøre en intern analyse av hvem som har kontakt med ekspertene i virksomheten.   Dersom det viser seg at ekspertene er kun i kontakt med et fåtalls interne kolleger og at bruken av ressursene er kontrollert på et fåtalls ledere i en stor og kompleks kunnskapsbedrift bør varsellampene lyse; da får bedriften neppe god nok effekt av ekspertene.

Redefinere stillinger

Dersom analysen viser at man ikke utnytter ekspertene på god nok måte i dag, og at dette bare kommer til å forverre seg, bør man se om ikke det kan være på sin plass å redefinere stillingene.

 Målet med dette er at ekspertene i størst mulig grad skal bruke sin tid på ekspertarbeid.

I skolevesenet kan dette gjøres ved at de mest kvalifiserte lærerne får stillingsbeskrivelser som gjør at de kan bruke mest tid i klasserommet og til coaching av sine minst erfarne/kvalifiserte kolleger. Det betyr at administrativt personale som ikke nødvendigvis kan lære elevene algebra, kan brukes i oppfølging mot foreldre, løse administrative oppgaver, kanskje rette mindre krevende prøver, planlegge ekskursjoner, m.m.

Dette betyr at stillingsinnholdet blir snevrere.  Det setter større krav til effektiv intern samhandling.  Dette er krefter som naturlig trekker i motsatt retning. I mange ekspertmiljøer er det krevende å få ulike profesjoner til å samarbeide. Som en følge av dette må det til en effektiv teamtrening.  Man kan gjerne se på to ytterpunkter: Krigen mellom administrasjonen og enkelte professorer på Universitetet i Oslo, viste med tydelighet hvor middelmådig en organisasjon kan bli, selv der man har en stab bestående av høyt kompetente medarbeidere.   Motsetningen til dette er et NASCAR-team hvor du har verdensklasse-aktører på alle plasser i teamet.  De beste bytter fire dekk og fyller bensin på ca 12 sekunder.  På denne tiden utfører de 73 operasjoner!  Bytter du ut ett av teammedlemmene med en gjennomsnittlig aktør, øker pit stoppen til ca 23 sekunder. Bytter du inn ytterligere en gjennomsnittlig produktiv ressurs, stiger stopptiden til over halvminuttet.  For å vinne er man helt avhengige av verdensklasse på hver plass i teamet.    

I Bangalore har man reorganisert hjerteoperasjoner slik at spesialistlegen først kommer inn i operasjonsstuen når alt er klart for selve hjerteinngrepet.  Åpning av selve brystkassen er gjort og blir sydd igjen av andre enn hjertespesialisten.  På denne måten øker produktiviteten og kapasiteten på sykehuset og antall komplikasjoner etter operasjonen har også sunket.

Oppgaver som krever ekspertbistand, men ikke ansikt-til-ansikt eller fysisk nærhet (som eks en hjerteoperasjon) kan vurderes outsourcet.  I helsevesenet kunne dette være analyser av MR-prøver. I forsikringsbransjen kan det være skadebehandling som ikke er automatisert. 

Virksomheten kan også etablere et nettverk av høy-kompetente leverandører; hver med sin spesialitet i en verdikjede, et verdinettverk eller verdiverksted.   

Rekruttering og utvikling av kunnskapsarbeidere

Gitt at estimatene stemmer, vil man ha et langsiktig underskudd av kunnskapsarbeidere.  Det er neppe nok å redefinere stillinger; man må også lykkes med rekruttering og kunnskapsutvikling.

Kunnskapsbedrifter må bli flinkere til å tiltrekke seg, motivere og beholde kunnskapsarbeidere.  Bransjer som eksempelvis sliter med å rekruttere høy-kompetente teknologer kan etablere kontorer i typiske teknologihuber som Trondheim i Norge eller Silicon Valley i California.  Da vil man bli en del av miljøet og det er lettere å beholde medarbeiderne, enn om de flyttes til et hovedkontor uten et inspirerende faglig miljø.  

Bedrifter må også bli bedre til kunnskapsdeling fra eksperter.  Dette skjer best gjennom prosjektarbeid.  I store organisasjoner bør man kategorisere prosjekter etter i hvilken grad disse egner seg som “fellesprosjekter” med gode muligheter for å lære av ekspertene, eller om det er snakk om “individuelle prosjekter”.

Ekspertene bør også ha direkte kontakt til toppledelsen, og tverr-funksjonelle team.  Da vil virksomheten lettere kunne ta del i ekspertenes innsikt.

Ledelse av kunnskapsarbeidere

Når det gjelder ledelse av kunnskapsarbeidere så hjelper Peter Drücker oss i forståelsen av hvordan vi skal lede kunnskapsarbeidere. 

Drücker gjengir seks viktige faktorer som påvirker kunnskapsarbeiderens produktivitet (Management Challenges for the 21st Century, 1999):

1. “Knowledge worker productivity demands that we ask the question: “What is the task?” 
2. It demands that we impose the responsibility for their productivity on the individual knowledge workers themselves. Knowledge workers have to manage themselves. They have to have autonomy. 
3. Continuing innovation has to be part of the work, the task and the responsibility of knowledge workers. 
4. Knowledge work requires continuous learning on the part of the knowledge worker, but equally continuous teaching on the part of the knowledge worker. 
5. Productivity of the knowledge worker is not – at least not primarily – a matter of the quantity of output. Quality is at least as important. 
6. Finally, knowledge worker productivity requires that the knowledge worker is both seen and treated as an ‘asset’ rather than a ‘cost’. It requires that knowledge workers want to work for the organization in preference to all other opportunities.”

Hvilke andre kjennetegn har kunnskapsarbeidere som man som leder bør kjenne til?

Kunnskapsarbeidere liker frihet.

Frihet er et viktig element av kunnskapsarbeidet.  Kunnskapsarbeideren vet også under hvilke omstendigheter hun tenker best; Dag? Natt? Hjemme? På kontoret?  På hytta? Alene?  Sammen med andre?

Detaljspesifisere kunnskapsbasert arbeid er mer krevende enn rutinemessig arbeid

De liker ikke å bli fortalt hva de skal gjøre.  Taylors Scientific Management-prinsipper passer ikke like godt på kunnskapsarbeidere som på samlebåndsarbeidere.

 

Observasjon kan være bedre enn dokumentasjon

Dersom man ikke får kunnskapsarbeidere til å dokumentere arbeidet, så delta i prosjekter for å observere.  Være skyggen til en kunnskapsarbeider noen uker, så lærer man mye.

 

Kunnskapsarbeidere verdsetter sin kunnskap og deler den ikke så lett

Kunnskap er det de lever av, og dersom de deler av denne, vil mange resonnere at de taper sin markedsverdi.  Dette er både riktig og galt.  Riktig; dersom nå 10 i markedet kan gjøre det tidligere 1 kunne.  Feil, i det dersom bare 1 person kan en spesifikk teknologi, er det vanskelig å realisere markedsgevinstene.  Følgelig blir det en for stor flaskehals.  Dessuten er mye av kunnskapsbasert industri rettet inn mot verdiverksted og verdinettverk hvor forretningsprosessene er annerledes enn i tradisjonelle verdikjeder.

Et avsluttende tips fra Peter Drücker; Kunnskapsarbeidere bør behandles som om de var frivillige som jobber i en veldedig organisasjon (lønn er ikke nok).  Det som motiverer kunnskapsarbeidere er det samme som motiverer frivillige: Utfordringer, delte verdier, visjoner og mål. De trenger kontinuerlig trening og må se resultater av sitt arbeid.

CRM-markedet i Norge vokser. Konkurrentene deler ikke åpent salgstall, men etterspørselen i både det private og offentlige markedet tilsier en fortsatt kraftig vekst. Hva er så årsakene til dette? I dette innlegget skal vi se på noen av de faktorene jeg anser for å være viktige.

Kundekunnskap blir viktigere

Norge er et høykostland, og store deler av norsk industri sliter med konkurransen fra lavkostland – ikke bare asiatiske, men også fra europeiske konkurrenter. Norsk krone er rekordhøy og våre produkter og tjenester blir relativt sett mer kostbare enn konkurrentenes. Eksportorienterte bedrifter har utfordringer i at de har lang vei til markedet og logistikkostnadene kan bli uforholdsmessige høye i lavmarginbransjer. I tillegg utsettes norske virksomheter for tøff konkurranse på vårt hjemmemarked.

Et konkurransemiddel da er utnyttelse av bedre kundekunnskap og kundehåndtering enn konkurrentene. Vi konkurrerer på bedre kunnskap om kundens preferanser, vaner, innkjøpsmønstre, forretningsprosesser, verdikjede, samarbeidspartnere, prisstrukturer, beslutningstakere, m.m. Vi er flinkere til å følge opp leveranser, jobber mer proaktivt, kjører mer målrettede kampanjer, m.m. Et godt CRM-system bidrar til dette. Tradisjonell anvendelse av CRM sikrer oversikt over all historisk og planlagt dialog med kunden, dette spores på enkeltpersoner og virksomhetsnivå. Alle CRM-systemer støtter også basis salgs- og markedsføringsfunksjonalitet rundt leads, salgsprosesser, kampanje og andre markedsføringsaktiviteter.

Det finnes også gode tredjepartsløsninger til eksempelvis Microsoft Dynamics CRM som sikrer overvåking av web-aktivitet, slik at man ser kundens atfersmønstre på webkanaler og eksempelvis hvilke nyhetsbrev og hvilket budskap de responderer positivt på. Resultatene er integrert med CRM, og sikrer en totalovesikt over kundens atferd relatert til vår virksomhet. Man får også denne informasjonen umiddelbart; ikke 1 mnd etterskuddsvis via et eksternt marketingbyrå.

Kunnskapsarbeidere trenger effektive arbeidsverktøy

Tid er den største knapphetsfaktoren blant ledere og selgere i Norge – ikke kapital. Det betyr at de trenger et brukervennlig verktøy på den plattformen de bruker mest. Og det er Microsoft Outlook. En stor andel kundedialog (direkte og indirekte) går i dag på email. Leads- og møteforespørsler skjer på mail, invitasjoner til konferanser, events og kurs går på mail. Kundetilfredsundersøkelser og prosjektevalueringer sendes ut på mail. Tilbud sendes på mail, kontrakter scannes og sendes på mail, osv…. Et CRM-verktøy som er fullintegrert med Outlook er et viktig arbeids- og styringsverktøy for ledere og selgere.

CRM-funksjonaliteten ligger enkelt tilgjengelig i Outlook. Brukerne kjenner grensesnittet, noe som øker produktiviteten. Det er relativt enkelt å rolletilpasse løsningen slik at de ulike brukergruppene kun ser de menypunktene de har behov i sitt arbeid.

I tillegg er de beste CRM-løsningene tilgjengelig på både Outlook, web, nettbrett og mobil. De to sistnevnte ofte med egne tredjepartsleverandører der standardversjonen ikke er tilstrekkelig.

Ledere trenger gode styringsverktøy

Få ledere klarer seg med månedsrapporten som blir tilgjengelig 10 dager etter månedsslutt. De er i økende grad avhengig av sanntidsinformasjon og gode prognosemodeller. Til nå har svaret ofte vært å levere BI-løsninger som gir controller-/analytikerfunksjonen muligheter til å avdekke skjulte mønstre som ikke identifiseres uten bruk av mer avanserte analyseverktøy. På grunn av begrenset elektronisk datafangst på kunderelaterte data, har man manglet gode styringsverktøy på kunder. Dette er endret.

De beste CRM-verktøyene på markedet har svært gode sanntids rapporteringsverktøy. De gir muligheter til både å produsere rapporter i Excel-format og i visuelle dashboards. Med enkel tilpasning av CRM-løsningen vil man også ha visuelle oversikter over backlog og pipeline. Integrerer man med ERP, vil man i tillegg kunne se status og trend på kundenes betalingsvilje, måle kredittid og foreta risikoanalyser av porteføljen. Dette gir ledere et godt styringsverktøy, som i mange tilfeller vil dekke opp behovene for en mer komplett BI-løsning. De fleste BI-løsninger brukes av økonomene og controllerne og brukervennligheten er ikke spesielt god. De beste CRM-løsningene har intuitiv funksjonalitet hvor dashboards er integrert i Outlook, og du har drill-down-funksjonalitet rett fra Outlook. Du slipper å logge deg inn på en annen applikasjon, med annet grensesnitt, annen terminologi (og kanskje også annet brukernavn og passord).

Relasjonsutvikling- og styring blir generelt viktigere

Virksomheter inngår i mer komplekse verdinettverk og verdikjeder nå enn for 20-30 år siden. Det er relativt vanlig at selv små norske virksomheter har underleverandører i andre verdensdeler, eksporterer til andre verdensdeler og har samarbeidspartnere i inn- og utland. CRM kan brukes til effektiv håndtering av relasjoner – ikke bare kunderelasjoner. «Kundekortet» blir «Leverandørkort», «Myndighetskort», «Presse&mediakort» eller «Partnerkort». Alle relasjoner kan være i samme struktur: «Forretningsforbindelse», men kan enkelt filtreres etter relasjonstype. Dette sikrer igjen løsning som er rolletilpasset; de som jobber med oppfølging av leverandører kan kun ha tilgang til leverandørrelatert informasjon, men bruker samme løsning som salgsjefen. Dette gir god ROI.

Når en mindre andel av totalverdien produseres internt, blir effektiv oppfølging av leverandørenes produkter & tjenester, kvalitetskontroll, logistikkoppfølging og planlegging av fremtidige leveranser essensielt. CRM-løsningen er velegnet også til dette.

Åpenheten og transparensen i dagens samfunn medfører at effektiv relasjonshåndtering av medier er viktig – ikke bare for de store børsnoterte selskapene, men også for lokale SMB. CRM-løsningens standardfunksjonalitet kan også brukes til å sikre oversikt over alle mediekontakter, dialog, utspill og planlegge medieoppslag.

Mange virksomheter har utstrakt dialog med myndigheter, forskningsinstitusjoner og ulike organisasjoner. De beste CRM-løsningene er også velegnet til dette. Kombinerer du CRM-løsningen med SharePoint vil du da god dokumenthåndtering og prosjektstyringsfunksjonalitet du kan dele med samarbeidspartnere.

Sosiale medier har inntatt styrerommet

Hvordan virksomheten eksponeres på sosiale medier som LinkedIn, Facebook og Twitter opptar ledelse og styre. Disse kanalene brukes til omdømmebygging, kommunikasjon og rekruttering. Gode CRM-løsninger er lette å integrere mot disse applikasjonene slik at du får en oversikt over alle dialoger man har med omgivelsene også på sosiale medier. Man kan ikke styre hva som skrives om virksomheten, men man kan ha oversikt over hva som sies av hvem og på virksomhetens respons.

Teknologileverandørene driver også markedet

Microsoft er en aktør med betydelig markedsmakt. De har i tillegg alle de ledende IT-leverandørene som partnere. Gode utviklerverktøy, og god partneroppfølging fra Microsofts side gjør at de får god oppmerksomhet hos IT-leverandørene. En aggressiv salgstaktikk fra Salesforce og en taktikk fra norske SuperOffice som skal sikre installed base gjør at norske CRM-brukere totalt sett har mye pågang fra CRM-selgere. Dette blir man påvirket av. Ledere snakker med lederkolleger og selgere snakker med selgerkolleger i andre virksomheter og utveksler erfaringer. Når virksomheter man ser opp til planlegger nyinvesteringer i CRM, er det lett å la seg påvirke. Dyktige IT-leverandører med stor troverdighet vil også bidra til vekst i markedet.

Teknologien er moden

Førstegenerasjons CRM-løsninger var ikke mye mer enn et kunderegister. Etterhvert kom mer avansert funksjonalitet på salgsprosesser, arbeidsflyt som sikrer automatiske prosesser, integrasjon med emailklient, osv.. I dag ser vi løsninger som i tillegg har et intiutivt grensesnitt, er tilpasset sosiale medier, har dashboards som kan måle seg med avanserte BI-løsninger og i tillegg lar seg lett integrere med omkringliggende applikasjoner.

Dette åpner markedet for flere brukergrupper enn tidligere. Selv standardløsninger du kan få fra ca 265 kr pr mnd pr bruker (Microsoft CRM Dynamics ONLINE) har meget god standardfunksjonalitet som gjør at kundene kan komme raskt og billig i gang med en startpakke fra en god konsulent.

Fremveksten av skytjenester gjør det også meget enkelt å ta i bruk løsningen. Investeringene i hardware er unødvendig; alle har en PC og nettilgang.

Det offentlige markedet har våknet

Tidligere var kommunikasjon med din kommune ved personlig besøk, på telefon eller ved å skrive brev. Skrev du brev ble det arkivert i et eller annet NOARK-godkjent arkivsystem; f.eks ePhorte. Telefonsamtalen ble kanskje notert på en gul lapp eller glemt.

I dag er det i tillegg chat, SMS, Facebook, Twitter og email. Disse kommunikasjonskanalene er dominerende i forhold til personlig oppmøte eller brev. Ikke alle kommuner har tilpasset IKT-løsningen til dette nye landskapet. CRM kan da brukes til dialoghåndtering med innbyggere/næringsdrivende. Kommunens servicemedarbeidere kan enkelt registrere alle henvendelser i ett system, respondere direkte, eller delegere saken videre til rett etat/saksbehandler. Saken forsvinner ikke, og det er lett å identifisere hvor i prosessen den er, hvilke aktiviteter som er utført, skal utføres, status og progresjon. Om man vil kan hver innbygger kunne logge seg inn fra «Min Side» og se status på sin sak. CRM kan her omskrives til Citizen Relationship Management.