Bør du investere i bedre kundeservice?

Photo by Thad Zajdowicz from FreeImages

I denne artikkelen skal jeg presentere de viktigste tegnene på at du trenger en bedre løsning på kundeservice i din virksomhet.

Tidligere var det vanlig at selskaper konkurrerte på pris, produkt og service. I dag er det den totale kundeopplevelsen som står i fokus. Her er kundeservice helt sentralt. God kundeservice er drivkraften bak en god kundeopplevelse.

Konsekvensene av dårlig kundeservice kan være store i dag. I dag vil dårlige kundeopplevelser raskt kunne nå tusenvis av potensielle kunder gjennom spredning i sosiale medier. Dette kan få katastrofale konsekvenser på bedriftens omdømme. Selv et lite feilgrep kan få store konsekvenser.

Manglende tilgang på prosessverktøy og informasjon påvirker medarbeidernes produktivitet. De spilles ikke gode. Derfor er det overraskende at det fremdeles finnes så mange virksomheter som ikke har sikret sine medarbeidere gode nok verktøy.

I dag finnes det mange kostnadseffektive, skybaserte, og brukervennlige kundeserviceløsninger på markedet. Et skille går mellom leverandører med en plattformstrategi (for eksempel Salesforce og Microsoft) og nisjeleverandører (for eksempel Zendesk). Plattformleverandørene tilbyr kundeservice som en del av en integrert plattform for marketing, salg og kundeservice. De sistnevnte er spesialløsninger som må integreres med en CRM-løsning for å gi et komplett kundebilde.

Hva er kundeservice?

Mange forbinder kundeservice som det som skjer når en kunde ringer eller sender deg en email om et problem. Det er bare halve sannheten. Kort fortalt er service den bistanden og de rådene du gir til kunder som kjøper og benytter dine produkter. Service er også de prosessene som bidrar til å sikre en god kundeopplevelse. Det betyr at kundeservice også kan være proaktiv – du kan ta initiativ før kundene kommer med et problem eller en henvendelse.

Kundeservice er den bistanden og de rådene du gir kunder som kjøper og benytter dine produkter. Kundeservice er også de prosessene som bidrar til å sikre en god kundeopplevelse”

Kundeservice treffer alle deler av kundereisen:

Før kjøp: Sikre kunden rask og relevant informasjon slik at hun raskt kommer videre i kjøpsprosessen.

Under kjøp: Hjelpe kunden til å foreta et riktig kjøp.

Etter kjøp: Bidra til gode kundeopplevelser, sikre god støtte i bruksfasen, og fjerne friksjon i alle interaksjonspunkter med kunden.

Avhending: Hjelpe kunden til å utfase/avhende produktet.

Utvidelser/gjenkjøp/kompletteringer: Bistå kunden i prosessen med å anskaffe et nytt produkt.

Tegn på at du trenger en bedre kundeserviceløsning

God kundeservice dreier seg ikke bare om opplevelsen til dine kunder, men også om brukeropplevelsen du gir dine medarbeidere. Det er utenkelig at en snekker ikke har en skikkelig verktøykasse for å utføre sine arbeidsoppgaver. Det samme burde medarbeiderne som jobber med kundeservice i andre yrker kunne forvente. 

Kundenes forventninger til service øker

Betydningen av god kundeservice øker fra år til år. Microsoft rapporterte at 54% av respondentene i en kundeserviceundersøkelse har høyere forventninger i dag, enn for ett år siden. Tallet økte til 64% for aldersgruppen 18–34 år (milleniumsgenerasjonen og generasjon Z). Denne aldersgruppen kommer til å få stor innflytelse over innkjøpsbeslutninger de kommende årene. Yngre aldersgrupper har høyere forventninger til service enn eldre generasjoner.

Dersom du tror at dette er bare noe som angår virksomheter som leverer til konsumenter, så tar du feil.  Vi er trent opp av de digitale suksessene til Amazon, Uber, Vipps og Finn.no. Våre opplevelser av å handle med Amazon eller betale med Vipps påvirker oss når vi skal vurdere leverandører og samarbeidspartnere i jobbsammenheng. Viktige beslutninger fattes av de samme personene som kvelden før hadde en meget god kundeopplevelse på Amazon. Amazon har løftet listen opp til et prestasjonsnivå mange ikke er i stand til å levere på, men blir sammenlignet med.

Kundene forventer selvbetjening

Selvbetjeningsløsninger er i vekst. Gjennom selvbetjening tar kunden selv styring på prosessen, og det kan øke kundeopplevelsen (redusere friksjon).  Kunden kan selv velge når og hvor hun skal benytte tjenesten. I tillegg kan du spare penger ved at kunden utfører tjenester du ellers måtte ansette medarbeidere til å utføre.  Det er viktig at selvbetjeningsløsningene tar hensyn til at ikke alle kunder er like. En selvbetjeningsløsning som er brukervennlig og attraktiv for en kunde, kan være for komplisert for en annen kunde.  Noen kunder vil ønske høyere selvbetjeningsgrad enn andre kunder.

Selvbetjening kan brukes før kjøp ved at kunden kan søke i kunnskapsartikler som gir svar på relevante problemstillinger kunden måtte ha (f.eks. «trenger jeg en kundeserviceløsning»). Du kan også tilby selvbetjening under selve kjøpet hvor kunden blir veiledet av en digital rådgiver (f.eks. en bot).  I bruksfasen kan du bruke selvbetjeningsløsninger til å gi en bedre kundeopplevelse ved å sørge for at kunden får en mest mulig friksjonsfri bruk av produktet. 

Det finnes mange eksempler på virksomheter som fremdeles ikke utnytter de teknologiske mulighetene godt nok for sine kunder. Kundedialogen blir fort preget av «kjøp det vi har på lager». Forhandlerne benytter i altfor liten grad atferdsinformasjon og relevante demografiske parametere i kundedialogen til å skape gode kundeopplevelser og sikre økt kundelojalitet.

Bedrifter kan i dag benytte digital datafangst til å predikere kundeatferd slik at bedriften er bedre forberedt på å imøtekomme kundebehovene når de oppstår. La meg presentere fire forskjellige strategier som kan benyttes for å skape gode kundeopplevelser. Modellen er hentet fra artikkelen The Age of Continuous Connection, publisert i Harvard Business Review, mai 2019.

Illustrasjon fra The Age of Continuous Connection, Harvard Business Review, May-June 2019

Rask respons

Denne strategiens mål er å levere tjenester og produkter som kundene har bestilt så raskt og presist som mulig. Kunder som foretrekker å ha kontroll på kjøpsprosessen foretrekker denne strategien. Et eksempel er selvbetjeningsportaler.

Rådgivende salg

Gjennom denne strategien bistår leverandøren aktivt i å hjelpe kundene på et tidlig sted i kundeprosessen. Dette er ganske likt strategien som følger gjennom inbound marketing. Der benyttes persona- og kjøpsfasetilpasset innhold til å hjelpe kundene til å komme et steg videre i sin kjøpsprosess. Kunder som verdsetter råd, men ønsker selv å ta beslutning foretrekker denne tilnærmingen.

Proaktivt salg/Coaching

De alternativene vi har sett på hittil er basert på at kunden selv er klar over sine behov og tar initiativ i tide (før det er for sent for service). Det er langt fra alle kunder som særpreges av disse karakteristika. Mange av oss er relativt dårlige til å forutse egne behov eller beskrive disse for leverandørene. La meg se på to alternative strategier der initiativet kommer fra leverandør. Den første varianten er Proaktivt Salg. Her jobber leverandør proaktivt med å minne kundene på deres behov samt påvirke kundene til å ta steg for å nå sine mål (handle). Denne strategien passer best der kunder forstår at de trenger rådgivning og påvirkning.

Automatisk tjeneste

Når kunden anskaffet tjenesten/varen inngikk hun en avtale med leverandøren at de kunne bruke digitale data innhentet fra kundens bruk av tjenesten/varen til å gi henne bedre service og kundeoppfølging. Et eksempel på en slik tjeneste er utstyr som oppgraderer seg selv, automatisk bestiller service, automatisk påfylling av lager, m.m.

Det er viktig å påpeke at de fleste bedrifter vil ha kunder som vil foretrekke flere av de fire nevnte strategiene. Du må ha et CRM-system med digital datafangst over atferd og preferanser for å kunne segmentere kundemassen etter preferansene.

Du har ingen samhandlingsløsninger

Hvem har ikke opplevd å måtte fortelle om det samme problemet gjentatte ganger? Bemerkelsesverdig mange selskaper har ikke logging av kundehenvendelser i en felles digital løsning. Resultatet er at kunden må oppgi basisinformasjon og beskrivelse av problemet på nytt for hver medarbeider hun er i dialog med.

Dersom det kun er en person som håndterer kundeservice for en håndfull kunder, kan gule lapper og Excel fungere greit. Når du vokser blir det vanskelig å holde oversikt over hvem som svarer de ulike kundene, hvem som behandler de ulike henvendelsene, hvem som har fått svar og ikke fått svar, hva som er løst og ikke løst. Det er vanskelig å delegere saker gjennom Excel. Det er også krevende å lett finne ut om det er gjentatte underliggende årsaker til henvendelsene.

Dersom du håndterer komplekse problemer som vil kreve spisskompetanse fra ulike teammedlemmer, vil du også være avhengig av samhandlingsverktøy for å sikre kontekst og ikke minst effektiv problemløsning.

Kundene foretrekker å bruke flere kanaler

Samme kunde kan tenke seg å benytte flere kontaktkanaler; både digitale og analoge. Jo mer sammensatte kundegrupper du har, desto flere kanaler vil kundene ønske å benytte. Noen kunder kan til og med velge å henvende seg om samme sak på flere kanaler om de ikke får respons raskt. Det kan fort bli kaotisk dersom bedriften ikke har en kundeserviceløsning som sikrer oversikt over kundens henvendelser i en og samme løsning. Du vil også slite med å være konsistent i kundedialogen om du ikke klarer å holde oversikt over henvendelser fra de ulike kanalene.

Moderne CRM-løsninger kan integrere Facebook Messenger, chatbots, SMS, digitale skjema, selvbetjeningsløsninger, telefon, og video slik at brukeren kan betjene kunden med konsistent kommunikasjon tilpasset ønsket kanal.

Du har for høye kostnader

Uten en digital kundeserviceløsning vil du jobbe manuelt.  Du har ingen digital datafangst og er avhengig av å registrere saksopplysninger manuelt. Saksbehandling og rapportering skjer også manuelt med de feilkildene og det tidsforbruket dette fører med seg. Må dine medarbeidere bruke mye tid på å gjenfinne informasjon og registrere informasjon i forskjellige systemer øker saksbehandlingskostnadene raskt.

Her er det viktig å måle kundeservicekostnader mot oppnådde resultater. Økende kostnader uten å se at kundetilfredsheten forbedres, saksbehandlingstiden reduseres og/eller antall rapporterte feil blir lavere, er tegn på at effektiviteten kan bedres. Moderne CRM-løsninger kan registrere tid brukt på kundeservice, i hvilken grad tiden kan faktureres kunde, registrere deler og utstyr som er benyttet, klargjøre og sende ut faktura til kunden (hvis ønskelig).

I denne artikkelen har jeg trukket fram symptomer på at du trenger en bedre kundeserviceløsning.  Kundeservice er lønnsomt.  God kundeservice øker kundelojaliteten. I følge Harvard Business Review koster det mellom 5 og 25 ganger så mye å skape en ny kunde som å beholde en eksisterende. Det betyr at selv små forbedringer i lojalitetsgraden vil gi store lønnsomhetsøkninger totalt sett. Forskning utført av Bain & Company viser at 5% økt lojalitetsgrad forbedrer lønnsomheten med mellom 25% og 95%. Ønsker du å diskutere temaet grundigere, er det bare å ta kontakt.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s