Sannheten om kundeopplevelse

Mange norske virksomheter har tilfredshetsmålinger med sine kunder.  F.eks. sender Telenor ut en SMS-måling umiddelbart etter du har ringt 06001.  Avinor måler tilfredshet med innsjekkingen på flyplassene.  Bilverksteder måler tilfredshet med utført service, m.m.  Man måler tilfredshet på forskjellige kontaktpunkter med kundene – både før og etter kjøp.Overfokusering på disse punktene kan gi et forvridd …