De store ledende leverandørene vi møter innen telekom, bank, forsikring og retail har alle moderne CRM-systemer. Tall fra CIO viser at 90% av selskaper med flere enn 10 ansatte har minst ett CRM-system. CRM er ikke noe nytt. Det er en moden teknologi og en moden filosofi.
Likevel opplever mange av oss at kundeservice fungerer dårligere nå enn før. Nyhetsbrevene du får tilsendt er ikke tilpasset din kjøpshistorikk eller preferanser. Noen av oss opplever å bli oppringt av telefonselgere stadig vekk som tydeligvis opererer fra en ringeliste som ikke har benyttet relevante data i utvelgelsen og prioriteringen. Det er vanskelig å snakke med et levende menneske, spesielt om du ikke har tid til å vente i 30 minutter og/eller har behov for hjelp utenom 08-16 på hverdager (enkelte praktiserer 09-15). Selvbetjeningsløsningene kan bøte på dette, men de har ofte begrenset funksjonalitet. I tillegg brukes det mye tid fra kundenes side, og ser vi på den samfunnsøkonomiske siden er det ikke så rent få årsverk som brukes på suboptimale forretningsprosesser. Tradisjonell CRM er kanskje død., men CRM som benytter AI kan kanskje være løsningen?
Jeg vil dele en personlig opplevelse fra en bilferie til København som illustrerer betydningen av et velfungerende CRM-system, og hvordan manglende bruk av dette kan skape store utfordringer for kundene.
Et punktert dekk ble et mareritt
Vi kjørte bil fra Strømstad til København på en tredagers ferie i slutten av juli. Midt mellom Strømstad og Uddevalla fikk vi en advarsel i bilen om lavt trykk i venstre fordekk. Dette tvang oss til å stoppe på veiskulderen i en 110-sone, noe som i seg selv utgjør en betydelig risiko.
Da vi ringte forsikringsselskapet vårt, som er ett av de største og eldste i Norden, begynte en serie av frustrerende hendelser. Etter å ha forklart situasjonen ble vi satt over til utenlandsavdelingen, hvor vi måtte gjenta samme historie. Deretter ble vi henvist til bilbergingsselskapet som forsikringsselskapet samarbeider med, og måtte forklare situasjonen på nytt. Dette førte til at vi tilbrakte over fire timer på veiskulderen med vogntog susende forbi – til tross for at lokasjonen er definert som høyrisiko og skal prioriteres.
Etter utallige telefonsamtaler, venting og misforståelser mellom forsikringsselskapet, bilbergingsselskapet og verkstedet, opplevde vi en situasjon der ingen hadde oversikt over saken. Dette førte til en rekke feil, som inkluderte at verkstedet byttet alle fire dekkene på bilen uten vårt samtykke og krevde en urimelig høy sum for arbeidet. Dessuten ble vi tvunget til å kjøre hjem uten bilen på grunn av manglende betalingsmuligheter, ettersom verkstedet krevde betaling via Swish, som ikke er tilgjengelig for norske statsborgere. Et enkelt bildekkskifte endte opp med en prosess på nærmere tre uker og 17000 kr til verkstedet (ja, det bør kanskje byttes to dekk på samme aksel når det er elbil, men ikke fire når dekkene var nye). Vi fikk også betydelige ekstrakostnader som følge av hendelsen.
I tillegg kan det nevnes at vi opplevde å bli påkjørt av en bil på en overvåket bensinstasjon når vi hentet bilen i Uddevalla. Da oppstod et nytt mareritt med samme forsikringsselskap. Vi måtte fremskaffe vitner, innhente vitneutsagn og bilder fra påkjøringen. Vi fikk ikke ut bilder fra stasjonen – det krevdes polititillatelse. Saksbehandlingstiden fra forsikringsselskapets side tok så lang tid at bildene fra bensinstasjonen var slettet. Saken er i skrivende stund ikke avklart. Slik går no dagan!
Hva lærte vi?
Denne erfaringen viser tydelig at forsikringsselskapets CRM-system og filosofi svikter når det gjelder skadebehandling. Informasjonen som kunden gir, blir ikke brukt effektivt i kundedialogen, og den er heller ikke tilgjengelig for selskapets leverandører. Dette fører til en fragmentert saksbehandling der ingen tar ansvar for saken fra start til slutt. Vi måtte selv følge opp med leverandører som ikke hadde noen informasjon om vårt tilfelle før vi tok kontakt. Kundens oppfatning av tjenesteleverandøren påvirkes av alle involverte i hele tjenestekjeden, og vår opplevelse av selskapet ble betydelig svekket.
Løsningen: AI i CRM
Dagens CRM-systemer må være mer enn bare en database over kundene. De må være verktøy som sikrer kontinuitet i kundebehandlingen og at relevant informasjon blir brukt og delt effektivt. En potensiell løsning er å implementere en AI-basert robot som kan håndtere saksbehandlingen fra start til slutt. En slik robot kan huske all dialog på tvers av kanaler som e-post, telefon, chat og app, og dermed sikre at informasjonen alltid er oppdatert og tilgjengelig.
Denne AI-roboten kan sørge for konsistens i saksbehandlingen, redusere behandlingstiden, og den kan skaleres uten ekstra kostnad på kveld eller helg. Roboten kan også automatisk varsle og følge opp selskapets leverandører, slik at kunden slipper å gjøre dette selv.
Ved å ta i bruk en slik AI-løsning kan selskaper forbedre kundeopplevelsen, redusere frustrasjon og sikre at saker blir håndtert raskt og effektivt – selv utenfor kontortid. Dette er ikke bare en forbedring av systemet, men også en forbedring av den totale kundeopplevelsen.
Ser vi utover mitt snevre bilbergingseksempel, er AI-potensialet stort på andre områder innen CRM. Undersøkelser fra McKinsey anslår at kjernetid brukt på kundene, kundetilfredshet og salgsøkning kan ligge i størrelsesorden 10 til 15 prosent. Mye av grunnen til at dette ikke er realisert ennå ligger ikke i teknologi, men i brukeradopsjon. For å realisere en høy brukeradopsjon kreves det en god endringsledelsesprosess som støttes av brukervennlige løsninger.
Les gjerne mer om potensialet AI i CRM kan ha i disse artiklene:
- Sales automation: The key to boosting revenue and reducing costs
- How AI Can Maximize Your CRM: The Future Of Customer Relationship Management
Lykke til med satsingen på CRM i eget selskap!
Veien til lønnsom vekst 